河南巩义市：“六维发力”构建政务服务新生态

近日，市民王先生来到巩义市政务服务中心办理企业开办业务。一进门，志愿者主动迎上前，了解其需求后，将他引导至“企业开办专区”。窗口工作人员全程“一对一”服务，从材料填报到网上申报，不到半天就办结了所有事项。“没想到这么快、这么顺，服务太到位了!”他在评价器上按下了“非常满意”键。这贴心的一幕，正是巩义市政务服务中心深化服务改革的生动缩影。

一直以来，巩义市政务服务中心始终秉持以人民为中心的发展思想，紧扣“放管服”改革要求，以“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、进度随时查、服务可评价、结果免费寄”六项服务为抓手，通过机制创新、数字赋能、示范引领、温情服务，形成全流程、闭环式政务服务体系，构建起高效便捷、暖心贴心的政务服务新生态。

进门有引导：精准导办，服务暖心“如初见”

巩义市政务服务中心打破传统引导模式，构建“线上+线下”立体化导办体系。线下一二楼大厅分别设置服务台，15名志愿者每天提前20分钟到岗，提供政策咨询、流程指引、窗口分流“一站式”服务，全程响应群众需求;线上依托中心微信公众号引入DeepSeek大模型，推出智能客服“巩小AI”，全天候响应，7×24 小时在线服务，覆盖470余个高频场景。今年以来，累计提供线下引导服务12万余次、免费复印10万余份。

办事有辅导：专业助力，复杂事项“简单办”

以“高效办成一件事”为目标，建立全流程辅导机制，让专业服务贯穿办事全过程。该中心在大厅设置“一件事”综合受理窗口、综合辅导区、联合辅导室，组建由41个部门业务骨干组成的“政策辅导团”，针对企业开办、公租房申请等34个高频集成服务场景，提供“一窗受理、并联审批”专项辅导，针对复杂业务建立跨部门协调机制，通过“专家会诊”模式，有效解决企业群众“急难愁盼”。

全程有帮办：温情护航，多元需求“省心办”

近年来，该中心构建“全域覆盖、分级响应”的代办帮办体系，让政务服务既有速度更有温度。深化“小马代办帮办”服务品牌，建立“1+3+N”代办帮办团队架构，1个科室统筹协调，市、镇、村3级小组分工负责，N名代办帮办员补充支援，建立“项目管家”全程代办服务制度，聚焦工程建设、企业开办、特殊群体等重点服务方向，开展全流程代办帮办。常态化开展“政务服务进企业进园区”活动，为老年人、残疾人等群体推行“主动上门+全程代办”服务模式，实现从“最多跑一次”到“一次不用跑”。今年已累计开展代办帮办、上门、延时等服务6179次。

进度随时查：数字赋能，办事过程“透明化”

市政务服务中心持续深化“互联网+政务服务”改革，打造“多渠道、全时段”进度查询体系，让群众办事“心中有数”。群众在实体窗口提交申请，可同步在“政务服务网”“郑好办APP”等线上平台跟踪业务进度，可线上得知办理结果、补充完善材料、推进业务办理，有效减少“反复跑、盲目等”问题。

服务可评价：闭环管理，群众满意“作标尺”

与此同时，该中心还畅通多元化诉求渠道，设置“有诉即办”窗口，与“纪委监督岗”联合办公;拓展问题反映渠道，建立主任微信，推进企业群众诉求“掌上办”;定期召开社会监督员座谈会，完善政务服务“好差评”制度，建立电话回访机制，主动收集企业或群众在办事中的意见建议，变“被动接诉”为“主动征求意见”，深化“有诉即办”向“未诉先办”延伸，跑出政务服务“加速度”。 今年以来，为群众解决“急难愁盼”问题8个。

结果免费寄：贴心送达，办事收尾“零跑腿”

该中心推出证照结果文书免费邮寄服务，群众线上线下办理业务后，只需在申请时预留准确收件信息，审批通过的营业执照等各类证照文书，将由政务服务中心统一通过邮政EMS寄递，实现“申请-审批-领证”全流程闭环服务。今年已免费寄递证照300余件，群众“零跑腿”逐年提升，节约群众办事成本。

下一步，巩义市政务服务中心将持续深化“六项服务”内涵，以更优举措、更暖服务、更高效率，打造审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好的“六最”营商环境，为增进民生福祉注入源源不断的政务力量。（许元龙 文/图朱晓燕）